做好二手车行业，赢得客户的信任很重要
日期：2014-08-06 阅读：次
【中南汽车教育网 行业动态】如果经销商希望从客户处赢得信任以及忠诚的话，就应该认真阅读本文，掌握需要知道的所有一切。
文章列举了四个方面，解释经销商为何以及如何更多地赢得二手车客户的信任，包括：1、赢取潜在客户的兴趣;2、二手车市场营销;3、客户关怀;4、业务流程。
1、潜在客户的行为
我们来分析二手车潜在客户与新车潜在客户的行为模式之间，有什么不同。新车客户表现得更自信，他们知道自己打算在经销商这里花钱，所以他们的自我感觉更良好。而二手车潜在客户顾虑更多，因为其购买决策蕴含着诸多风险，比如：购买的车可能有隐藏的缺陷、虚假的公里数、被隐瞒的大修或者被超负荷使用过等。
新车潜在客户在寻找“适合”的车辆时主要考虑车辆大小、生产厂家、舒适性、价格等方面的因素。而二手车潜在客户除了考虑上述因素外，还考虑“是否放心”。
“网络寻找信息”很重要。德国的一项年度调查表明，二手车客户上网搜寻二手车信息的比例从2006年的46%上升到2012年的100%。随着国内汽车销量的增长和网上二手车车源的增加，预计国内也会出现类似的增长态势。该项调查还表明，到二手车展厅看车和与亲友、同事的沟通交流都是同等重要的信息来源渠道。
2、有影响力的二手车营销
(1)、给客户提供的产品：要吸引二手车潜在客户到店并展示其二手车实力，任何一家品牌经销商都应随时保持至少25辆二手车的库存，提供的车辆中应既包含畅销车型又有价格比较好的车辆。业务只集中于车龄较短的二手车(不到2年)确实易于操作，但也将其销售范围局限于只针对那些购买潜力稍低于新车客户的群体。
(2)、网络和现场二手车展示
除提供车辆本身的信息外(如使用设计精美的彩页)，经销商还应针对客户寻求安全和放心的需求，告知其为客户提供的承诺和保证。这些承诺至少包括：提供车辆置换业务，二手车保修，车辆试驾，车辆销售前经过全方位技术检测，真实的里程数等。
(3)、经销商的形象
经销商二手车业务的形象非常重要，因为潜在客户会向自己的亲友和同事提起购车意向，他们中任何人对经销商的正面评价都有助于消除客户的疑虑。以树立形象为导向的活动包括：二手车市场活动;以树立形象为目标的市场营销活动;赞助活动;主动的客户关怀活动;展示经销商优势。
3、客户关怀
通常人们不重视二手车客户，认为他们不过是买了一辆二手车而已。请注意，如果经销商也这样认为，那就大错特错。事实上，对二手车客户进行关怀潜力巨大：二手车客户甚至没有期望得到关怀，当你对二手车客户做后期跟进并定期回访时，他们的反应通常都会很积极，在询问他们的满意度时，他们也更乐意告诉经销商自己的感受和意见，这一方面有助于经销商提高改进自己的服务，另一方面也会强化经销商以客户为导向的形象，这也意味着未来的商机。
4、经销商的流程
在二手车客户眼中，经销商应具备以下流程：
(1)置换的车辆价值应作为新车付款的一部分，销售顾问和二手车评估师的协作配合应非常顺畅，应让客户参与二手车的技术评估(客户在现场或向客户详细解释)，与客户就置换车辆进行交谈时，要小心措辞避免伤及客户的感情。
(2)专业地进行试驾：一般来说，客户应能够试驾其感兴趣的车辆，试驾的车辆必须整洁并没有任何技术问题，试驾过程中应详细介绍车辆，并在试驾结束后与客户总结评估这次试驾。
(3)旧车的置换(如果被接收的话)和新车的交付流程应以客户为导向，应在收进旧车后再交付新车，新车交付应有专门的交车区，并介绍经销商的服务及服务顾问给客户。
(4)专业的销售顾问应清楚客户所在的决策阶段并帮助客户做出购买决策， 当客户还在收集信息阶段时不要强迫客户马上购买，令人信服的销售顾问能让客户区分“普通的”和出色的交易之间的差别。
中南汽车教育网[中南汽车网校]—国家汽车专项技能培训中心
400 热线：4008-555-098 咨询QQ:524163350--- -邮箱：xw@csadec.com
联系地址：长沙市星沙区中南汽车世界筑梦园2栋1209 `中南二手车市场旁 (官网:http://www.csadec.com)]
